Användarperspektivet

Producenters perspektiv har dominerat under lång tid. Nu sker ett skifte, användarperspektivet kommer i fokus.

I ett producentperspektiv prioriteras effektiv tillverkning, massproduktion och standardisering (mycket tydligt under industrieran). Fortfarande utvecklas många teknologier och produkter med inriktning på tekniska specifikationer, patentskyddade tekniksystem och olika företagsstandards, och lanseringar och marknadsföring fokuserar på nya prestanda och funktioner. När nya produkter jämförs i medier (tidningar, websiter etc) bygger ofta tester på just de kriterier som är centrala ur ett producentperspektiv.

Idag kan användare välja i ett rikt utbud, jämföra, skifta och påverka. De kan också driva innovation. För användare är inte alltid tekniska prestanda och specialfunktioner viktigast – andra faktorer kan betyda långt mer. Jag har sett ett behov av ett index som speglar användarperspektivet (jag skriver ”användare”, inte ”kund”, därför att ”användare” är en neutralare term som inte förutsätter en viss relation, vilket termen ”kund” gör).

Ett användarindex bör vara så generellt att det kan användas för många syften och fungera i olika sammanhang. Viktiga användningsområden är:

  • Tester och jämförelser av nya produkter, teknologier och tjänster.
  • När nya affärsmodeller och innovationer utvecklas
  • Studier av nya trender och utvecklingslinjer
  • Användares omdömen, tips och gradering av nya produkter och tjänster
  • Organisationsutveckling – både för en organisations kunder och dess medarbetare

Användarindexet består av åtta delar:

  1. Nytta (exempel: funktion, resultat, effekt, kraft, möjliggörande, tidsbesparing, kunskap)
  2. Enkelhet (exempel: handhavande, minimum av träning/instruktion, flexibilitet, intuitiva gränssnitt, krångelfrihet)
  3. Tillgänglighet (exempel: mobilitet, nätaccess, nåbarhet, support, social kontaktyta)
  4. Pålitlighet/förutsebarhet (fungera i olika situationer, trygghet, robusthet, minimalt supportbehov, trovärdighet, tider som hålls, utlovad leverans och resultat)
  5. Upplevelse/känsla (exempel: nöje, spänning, estetisk värde)
  6. Social roll (exempel: del i gemenskap, nätverk, team, drivkraft för att nå mål, kommunikation etc)
  7. Inpassning (exempel: ekosystem av andra produkter och tjänster, flexibla kombinationer, kompatibilitet, funktion på olika plattformar)
  8. Kringtjänster (exempel: service, support, affärsmodell, åtkomlighet)

Skala: gradering 1-5 (5 bäst). Därmed max 40 poäng.

De fyra första – nytta, enkelhet, tillgänglighet och pålitlighet – speglar en användareffektivitet; störst nytta med minimum av väntan, krångel och möda. De fyra sista speglar värden som är särskiljande och gör att användare väljer en viss produkt, teknologi eller tjänst.

I användarindexet ingår inte tekniska prestanda eller specifikationer. Inte heller pris är med. Pris har självklart betydelse. Det sammanlagda indexet kan vägas mot pris och då spegla prisvärdhet. Dessutom varierar priser, inte minst när priset är en av många komponenter i en affärsmodell.

Innovation

Användarindexet kan användas för många syften. Ett exempel är användning i innovationsarbete, med målet att öka framgången med nya projekt. Det är välkänt att andelen innovations- och entreprenörsprojekt som misslyckas är hög. En anledning är ofullständig förståelse av vad fungerar i reella användarsituationer. Användarindexet speglar vad användare finner mest värdefullt och därmed prioriterar när de väljer mellan olika produkter, teknologier och tjänster.

För att få mer detaljerad och anpassad information kan det vara frestande att ändra indexets sammansättning. Jag ser dock klara fördelar med att behålla indexet i sin generella grundform (för allmän användning och för många olika syften). Istället kan indexet kombineras med speciella tilläggsmoduler som ökar kraft och precision för ett särskilt sammanhang (här finns dock inte plats att beskriva modulerna).

Fritextfält öppnar för värdefulla synpunkter och förslag. Fritext används mindre ofta eftersom sådana svar kräver mer arbete vid sammanställning av resultat men ger ofta värdefull information.

Affärsmodell

Ett annat exempel är utveckling av nya affärsmodeller. De omfattar ofta många olika faktorer, vilket passar väl med att användarindexet speglar flera aspekter. Att förstå vad användare önskar och behöver är en viktig och naturlig utgångspunkt för att utveckla nya lösningar.

Det finns anledning att understryka hur viktiga affärsmodeller är. De kan utgöra innovationer i sig. De kan också avgöra hur väl olika innovationer fungerar och uppskattas. Det finns många exempel på företag och organisationer som blivit stora och värdefulla baserat på innovativa affärsmodeller. Affärsmodeller kan kombinera användarintressen med faktorer som är viktiga ur samhälls-, miljö och etiksynpunkt. Också för denna användning kan tilläggsmoduler ge ökad kraft och precision.


Organisationsutveckling

Ett tredje exempel är att använda indexet för organisations- och verksamhetsutveckling. Företag och andra organisationer producerar produkter, teknologier och tjänster – men de är också användare av produkter, teknologier och tjänster från olika samarbetspartners och leverantörer. Personal i organisationer använder administrativa system, tekniker, metoder, tjänster och processer i sin dagliga verksamhet.

Att utvärdera hur bra saker och ting fungerar i praktisk användning är viktigt. Får användare god och förväntad nytta med minimum av krångel, väntan och möda? Om användarindexet ger höga poäng så går säkert verksamheten som helhet bra (men når man någonsin maxpoäng – ett ideal?). Om en eller flera parametrar får låga poäng behövs förändring och indexet ger då vägledning om vad som behöver förbättras.

Organisationer kan också använda indexet för att utröna om deras produkter och tjänster uppskattas av användare/kunder och samarbetspartners. När man använder indexet för sådant arbete är det en fördel att inkludera fritextfält.

Be-möta-nde och service

God service betyder oerhört mycket, och dålig service är ytterst obra. Jag frågar mig ofta om producenter/leverantörer förstår den fulla effekten av dålig service? I vardagskonversationer, sociala medier och tester har dåliga serviceupplevelser ofta en central roll. Dålig service irriterar mig nästan alltid mer än om en produkt inte är helt perfekt. Ointresse, arrogans eller ovilja att försöka åtgärda något som inte är bra – jag återvänder ogärna som kund eller användare. Och idag det finns nästan alltid andra alternativ att välja och upptäcka – en ny restaurang, ett annat hotell, andra teleoperatörer eller banker. Omvänt kan god service vända en negativ upplevelse till något positivt – inte minst en extra gest när något blivit fel (”vi beklagar verkligen att det blev fel med beställningen – välj en god efterrätt och vi bjuder på den”)

Kärnan är ett bra bemötande. Att se bemötande som just ett möte (be-möta-nde) öppnar för utbyte av idéer och förslag mellan den som tillhandahåller en tjänst/produkt och den som tar emot den. Producenter och leverantörer kan få in synpunkter, råd eller förbättringsförslag, och användare/kunder kan få utökad information om produkter och tjänster. Bemötande – en bro för att idéer som kan bli till innovationer.
Bra bemötande öppnar bron; dålig bemötande stänger den och hindrar därmed en möjlighet att kommunicera och få idéer och insikter. Och dåligt bemötande stänger ofta bron  för mer än ett enstaka tillfälle – en användare/kund kommer inte igen och de rekommenderar den inte för andra.

 

Tilläggsmoduler för service

Enkäter som användare/kunder förväntas fylla i för att ge sin bedömning av olika serviceaspekter är inte sällan utformade och formulerade utifrån leverantörens/producenters perspektiv. Vad man frågar om och på vilket sätt styr resultaten – och det är inte svårt att notera vad man inte frågar om.

Moduler som rör service (för att användas som tillägg till användarindexets grundmall) fokuserar på vad som kan bli bättre ur användarens perspektiv, och frågor och formuleringar har den utgångspunkten – och skiljer sig därmed från typiska kundenkäter.